封面新闻记者 罗惟巍 实习生 刘婷

来自重庆市商务委的消息，《重庆市家电维修业服务质量规范》（以下简称《规范》）即日起试运行，并于今年12月1日起正式实施。

据介绍，一段时间以来，家电维修市场出现了一些虚构故障、小病大修、价格虚高、返厂维修不返厂等欺诈行为乱象，引发了一些纠纷。

为此，《规范》出台后以规范家电维修服务业市场的经验秩序，维护家电维修服务经营者和消费者的合法权益，促进行业的健康持续发展。

《规范》分为范围、规范性引用文件、术语和定义、从业要求、服务项目、服务规范、服务质量控制、作业安全、投诉处理共九章28条。从从业要求、服务项目、服务规范、服务质量控制、作业安全、投诉处理等方面，做了详尽具体的规定。

《规范》要求，上门服务人员在服务前，应出示服务单，主动请用户监督服务质量。需要收取费用的，应事先向用户告知说明，并出示收费价目表、收费手册、服务手册及收费依据，征得用户同意或认可。

在客服方面，服务企业应向社会公布服务电话，提供24小时受理服务请求，为消费者提供服务，监管服务流程，监督服务质量。

服务、监督或投诉电话应有人工转接服务，并由专业人员接听。服务电话线路的语音接通率应当为98%以上，人工接通率在95%以上(以90s接通率计算)。

服务企业接到消费者投诉应在24小时之内上门处理；接到行业维权专业办公室转办投诉，应在2小时内过程回复，24小时内结果回复；接到政府转办投诉，应在1小时内过程回复，24小时内结果回复。

在从业要求方面，服务企业的从业范围应与取得营业执照的经营范围相匹配，宜取得市级及以上家电行业协会颁发的资质证书；服务人员应持有政府部门或行业组织认可的相应岗位职业从业资质证书，宜持有重庆市家用电器服务企业联合会《诚信服务卡》。

重庆市家电联合会秘书长詹冬表示，对于消费者的要求，会严格按照标准执行解决，更好地规范和净化家电维修市场，给消费者一个安全放心的消费环境。